Miyakawa Blog

ウェブディレクターが日々のことを綴るブログ

MacBookを待って3週間

アップルのサポートセンターにはもっとしっかりしてほしい。 ・電話代アップル負担とは言え、保留待機をお客に強要するのはマナー違反だと思う。たとえば、5分、10分、30分と続けて待たされました(かけ直しをお願いしてもシステムの都合でだめなんだそうです)。
・担当区域が違うとはいえ、相談した状況に対して「私どもも分かりません。」と逆切れするのはマナー違反だと思う。これは「修理用部品待ち」と言われたので、いつ入るのか、入荷の見込みがあるのかを聞いたときに逆切れされました。これは僕が2週間修理用部品を待って待ちきれなくなって電話したときの返答でした。 他にもいろいろあるけれど、ルールや規則、システムに縛られた顧客対応というのはブランドに傷を付けている、泥を塗っていると気づくべきだと思う。

一人の社員は会社の看板を背負っている

担当にとって僕は大多数のお客のうちの一人かもしれない。しかし、僕にとっては電話の担当者はブランドそのものなのだ。アップル社そのものです。
今回のケースで言えば「アップル社は平気で、顧客に電話口に縛りつけ、質問・相談内容に答えられなくなったら逆切れするメーカなんだ」と僕に思われました。かかわりたくないと。 こう文書に書いているとなんだか、現実味がないけどね。
あの、iPodブイブイ言わしている勢いあるアップルに限ってそんなことってあるのか?って思いませんか。 アップルのサポートセンタの担当者は麻痺していると僕は今回感じました。日々の業務が忙しすぎるのか、システム化された作業が臨機応変さをなくさせ、無機質な対応しかできなくなっているのかは分かりません。
そして、今回自分が経験したことで改めて考えさせられたのは、自分自身のことです。
「自分の場合も余裕がなくなったり、慌てたときは同じことに陥っていないか!」そこに気づかせてくれたアップルのサポートセンターには今回、感謝しますよ。 いつなんどきでも、相手はお客様であり、目の前にいる(電話の向こうにいる)人を見て仕事をしなくてはいけないということです。 追伸
悔しいけど、プロダクトデザインは一流の製品が多いですから、アップル製品とは離れたくても離れられないですけど。
今回の対応の悪さから、次回からはアップルストアのネットショップは使わないことにしますけど(笑)